专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出银行业消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，平安银行汽车消费金融中心脱颖而出，凭借报送的“汽车消费贷款‘溯源式’纠纷化解新实践”案例，荣获“银行业消保优秀案例”奖项。
以下为案例内容简述：
在金融消费场景日趋复杂的背景下，传统“投诉-处理”模式已难以满足新时期消费者权益保护工作要求。平安银行汽融中心深刻认识到消费者权益保护不应局限于个案闭环处置，更需构建“源头治理-系统优化-生态完善”的全周期管理体系。为此，创新推出“溯源式纠纷化解”工作机制，推动消保工作实现从后台支持向前端赋能的战略转型，由单一事件处置升级为系统 *** 生态优化。
2025年，客户张某办理汽车消费贷款，后因个人经济状况恶化导致还款能力下降，主张贷款办理时工作人员未充分说明利率条款，要求减免利息并协商还款。在初步沟通中，客户情绪较为激动且存在非理性表达，导致协商未能达成一致。面对这一棘手情况，汽融中心并未立即陷入责任认定的争论，而是启动了“溯源式纠纷化解机制”。
之一步：情绪安抚与深度聆听（“治标”先行）。 首先由具备专业投诉处理能力的消保人员接待客户。在充分共情、安抚其情绪后，消保人员引导其回顾贷款办理的全过程。沟通中发现客户对汽融中心的还款方式、年化利率等专业术语理解模糊。
第二步：穿透式溯源与情景还原（“寻根”究底）。 经过调阅企业微信留痕、AI视讯、贷前留痕等材料证实，在全流程中平安银行汽车消费金融中心已充分向客户介绍了贷款的贷款金额、年限、年化利率和贷款笔数等关键贷款要素，并经客户明确同意后进行了贷款发放，保障了消费者的知情权和自主选择权。但平安银行汽车消费金融中心没有止步于此，立刻组织消保、业务组成的“溯源分析小组”，共同复盘该笔业务的销售场景。分析发现：虽然银行的留痕材料合规，但表述上过于专业，且客户办理业务时比较匆忙，导致对于贷款要素的理解不够充分。
第三步：引入调解与完善机制（“固本”清源）。一是快速启动调解。征得客户同意后，消保人员邀请客户一起到驻点平安银行汽车消费金融中心的调解工作站进行三方调解。平安银行汽车消费金融中心结合销售环节的企业微信告知和面签环节的双录视频的回溯情况，向客户表示前期已充分告知了贷款的关键要素，并在合同中进行了明确约定，在取得客户认同后，才进行了贷款发放，客户对此表示理解。经过调解，客户表示，当时由于着急用钱办理了贷款，目前主要由于还款存在困难才找银行协商。了解到客户的实际困难情况，并结合客户提供的较为充分的困难证明材料，汽融中心为客户申请了协商还款方案。最终，双方达成一致，签订调解协议。
二是完善工作机制。平安银行汽车消费金融中心将此案作为典型案例，推动了多项长效机制的建立及工具创新：持续完善营销行为可回溯机制，通过贷前企业微信告知、面签双录等方式，向消费者明确年化利率、金额、期限、还款方式等关键贷款要素，尤其注重对专业用词的通俗解释，同时上线了“一键调阅”功能，可一键快速调取贷款关键环节的各类留痕材料；同时，结合本案例，联动业务部门进一步完善了协商还款工具包，为消费者提供了更丰富的纠纷化解方案。
强化内部调解意识及能力。汽融中心加强了内部培训力度，特邀深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会专家为全国一线消保管理和投诉处理人员开展了一场关于调解化解疑难纠纷的专项培训和指导，积极鼓励分中心与调解机构设立调解工作站，提升调解效率。此外，平安银行汽车消费金融中心在车贷APP、公众号、服务热线等通道中增加调解申请入口，畅通了消费者的调解申请通道。同时，精心 *** 并下发三方调解的对客宣传视频，向消费者详细介绍了三方调解对于化解金融纠纷的重要作用以及主要调解流程，加大全国一线机构对调解工作的对外宣传力度，提升消费者主动申请调解的意识。
从最终成效来看，平安银行汽车消费金融中心从“个案解决者”到“生态建设者”，将消保工作定位为驱动银行内部服务、流程升级和产品优化的核心引擎。从“被动防御”到“主动干预”。通过“溯源分析”深挖管理、服务、沟通层面的根源问题，并推动形成“调解一个案，教育一群人，完善一制度”的长效机制。